Что будет,если не развить коммуникативные навыки для работы?
Вопрос о моей ситуации:
Одно время назад меня вызывали на работу в ресторан, с которым сотрудничает мой работодатель- доставлять пищу из него.
Тогда я отработал нормально.
Но на следующей неделе менеджер спросил желающих выйти на день в ресторан.Пару минут подумал и согласился.Оплата 1300 в день по ставке -это так здорово!
2 заказа внутри здания я благополучно выполнил (да ,такое есть там).
А потом упал заказ с большим количеством пиццы.
И меня повез друг менеджера на своей машине к клиенту.Ехали быстро ,клиент уже при созвоне категорично заявляет,чтобы в течение 10-15 минут были.И что опоздать нельзя.С надрывом в голосе.
Приехали вовремя,я понес пиццу клиенту.
После того как достал пиццу из термосумки,клиент начинает возмущаться что она остыла.Нафиг тогда она нужна такая и ТД.В этом не было нашей вины,ТК доставка в другой район
Уносит пиццу и говорит: разбирайтесь как-то ,но платить я не буду.Я жутко растерялся.
Я связался с менеджером.Он как-то не очень понятно объяснял и я был не в состоянии нормально объяснить.Но в итоге сказал,чтобы я забрал всю пиццу и вез назад в ресторан.
Клиент сам разбирался с пиццей тоже, беседовал с руководством.
Отдал 3 пиццы и говорит,что заплатит (после разговора).2500 рублей .Хотя изначальная цена всех пицц-4300.
Я так обрадовался и настроил клиенту терминал, пробил чеки.Я был уверен,что правильно делаю.
Спускаюсь вниз по ТРЦ и менеджер звонит и спрашивает как все проходит.Едва я ему заявил ,что оплатил и сумму(я был уверен,что правильно делаю),он начал сильно орать .Начал с фразы "ну зачем?!".Что я занялся самодеятельностью
Где-то 2 минуты он орал по телефону и сказал ,чтобы я привозил все как есть и закончил словом "задрали!".
Все же менеджер мне казался вполне нормальным, адекватным.
До этой ситуации он нормально разговаривал со мной.Но ситуация его выбесила.Я на него вовсе не был в обиде.Понимаю его эмоции,думаю много кто также отреагировал бы на мой поступок.
Когда я ехал до ресторана,я был нереально испуган.
Допускал,что менеджер за такое прибьет.
И то что меня просто прогонят из ресторана,не заплатят за выполненные заказы, запретят назначаться -казалось милостью
К моему облегчению,он успокоился к моему приезду.
Хотя поворчал за то что оплата была неполной.Нужно было 3100 вместо 2500 клиенту заплатить.Но вопрос с бухгалтером удалили быстро.
Ещё 2 заказа я выполнил.Один с пиццей в районе ресторана и 1 заказ с салатами в другой район.
Менеджер все же оказался доволен мной к концу дня .
Но после такого клиента мне не хочется назначаться в этот ресторан несмотря на хорошую оплату.
Пойду туда теперь если кроме меня из коллег никто не сможет в выходной день .
И заказы бывают тяжёлые.10 и более кг.
А симки и инструменты весят в основном в пределах 1-2 кг в общей сложности.
И ещё у меня вопрос-что лучше:
Работать на работе,где платят очень хорошо,но много стресса и несмотря на умение работать большие риски накочячить?
Или работать где платят значительно меньше,но стресса очень мало и работу способен выполнять безупречно?
Реально,я не помню таких клиентов за время своего трудового стажа вне этого ресторана.
Ответы (1):
У вас тут не один вопрос, а три.
Заголовок - это очень общий вопрос. Не уверена, что проблема именно в коммуникативных навыках, я бы отнесла проблему к организации работы службы доставки в целом.
Говорю от лица человека, который никогда не работал ни в службе доставки, ни в ресторане, но зато проводит инструктаж новых сотрудников на рабочем месте: если сотрудник будет выполнять работу, которую раньше не выполнял, ему нужно дать исчерпывающие инструкции. Если это сфера услуг, то в том числе о том, что делать, если клиента не устраивает качество услуг и он готов жаловаться или не готов платить. На этот случай должны быть готовые типовые указания, как себя вести и что делать. Кому звонить, когда звонить, а когда и кому не звонить. В данном случае ответственность за этот инструктаж лежит на менеджере, который отвечает за доставку.
Если ресторан все организовал так, что менеджеру некогда заниматься организационными вопросами и курировать курьеров, он, бедный, вечно в мыле, а курьеры у него не знают, что делать, то значит, ресторан сэкономил на своем сервисе доставки. Очень плохо, что ещё сказать?
Что касается клиентов: клиенты часто бывают неприятными, скупыми, не в духе. Потому что никому не обязаны быть приятными, щедрыми и довольными. Это нигде не прописано. А вот что курьерская служба должна успевать в определенное время - это чаще всего прописывают на сайтах, в рекламе, в должностной инструкции даже.
Вам внушают, что от вас зависит довольны клиенты или нет, но это лукавство. Недовольного клиента очень сложно превратить в довольного и это не ваша обязанность. Ваша обязанность - выполнить заявленные обязательства ресторана. Например, доставить пиццу за 30 минут и горячей, не перепутать заказы и клиентов, не продать ее дороже или дешевле. И не вы отвечаете за ресторан, вы только доставка. За косяки ресторана отвечает ресторан. Вы отвечаете за доставку. Например, если обещали доставить за 30 минут, а доставили за 40 - ваш косяк. Если пиццу заказали с ананасом, а пришла с шампиньоном, - и вам ее такую выдали, - то это косяк того, кто выдал.
Все эти очевидные вещи называются разделением ответственности. Лучше, чтобы на рабочем месте она была прописана и на нее можно было сослаться.
Именно на это и обращайте внимание при устройстве на работу.
А с выбором, что лучше, стресс и много денег или отсутствие стресса и мало денег, все зависит от того, что на данный момент для вас критичнее - здоровье или достаток.